服务管理-运作、战略与信息技术
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作者简介
前言
第一部分 了解服务
第1章 服务在经济中的作用
1.1 本章概要
1.2 服务的定义
1.3 服务生产的依赖性
1.4 经济演进
1.5 经济发展的几个阶段
1.6 服务业的性质
1.7 体验经济
1.8 服务经济增长的源泉
1.9 小结
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
参考文献
第2章 服务的性质
2.1 本章概要
2.2 服务分类
2.3 服务包
2.4 服务运营的特征
2.5 具有战略启示的服务分类
2.6 服务的开放系统观点
2.7 小结
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
放眼“盒”外
案例2-1 沃尔沃村
案例2-2 Xpresso 润滑油公司
参考文献
第3章 服务战略
3.1 本章概要
3.2 战略性服务概念
3.3 把握服务竞争环境
3.4 服务竞争战略
3.5 在市场中赢得顾客
3.6 信息在服务业中的竞争作用
3.7 虚拟价值链
3.8 制约信息利用的因素
3.9 利用信息将顾客分类
3.10 服务性企业竞争力阶段
3.11 小结
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
服务标杆：中心市场避开传统做法和著名产品
案例3-1 美国西部航空公司
案例3-2 无处不在的小曲奇饼店铺
案例3-3 Alamo Drafthouse
附录3A 数据包络线分析(DEA)
案例3-4 中大西洋巴士公司
参考文献
第二部分 构建服务企业
第4章 新服务开发
第5章 服务中的技术
第6章 服务质量
第7章 服务接触
第8章 支持设施
第9章 服务设施定位
第10章 项目管理 4
第三部分 管理服务运营
第11章 服务需求预测
第12章 生产能力和需求管理
第13章 排队管理
第14章 排队模型与能力规划
第15章 服务供应关系
第16章 辅助物品管理
第17章 服务成长和服务全球化
附录A 标准正态分布的面积值
附录B 均匀分布随机数表［0，1］
附录C M /M /c 排队模型中的 Lq 值
附录D 排队模型
