CRM理念方法与整体解决方案
作者: 朱云龙，南琳，王扶东 编著
分类: 图书 >> 计算机/网络 >> 软件工程/开发项目管理
ISBN: 9787302085492 （短：730208549）
(什么是ISBN？)
出版社: 清华大学出版社
出版日期: 2004-7-1
定价: ￥27.00
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简介 · · · · · ·
本书也对世界上一些采用CRM系统的成功案例进行了分析，具有很强的可读性。本书勾企业领导者提供企业发展的新思路，为愿意进行CRM运作的企业决策者们提供实施CRM系统的参考资料，是企业高层管理人员系统开发人员必不可少的参考书。
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目录 · · · · · ·
第1章 CRM理念1
1.1 杂货店的故事1
1.2 大象的故事1
1.3 CRM的概念2
1.4 CRM的起源6
1.5 CRM的作用8
1.6 CRM对中国文化的冲击9
1.7 CRM中销售管理队伍角色的演变10
1.8 CRM中客户忠诚度与满意度15
1.9 客户眼中的CRM18
1.10 供应商眼中的CRM22
第2章 CRM与企业（IT）信息系统26
2.1 CRM构成26
2.2 CRM系统分类33
2.3 CRM与电子商务34
2.4 CRM与网络营销39
2.5 CRM与ERP的关系41
2.6 CRM与SCM的关系43
2.7 CRM与知识管理45
2.8 CRM与商业智能46
2.9 CRM的研究热点48
2.10 CRM实施战略53
2.11 CRM应用现状54
2.12 CRM市场前景56
第3章 CRM的实现技术与方法58
3.1 CRM中的数据挖掘技术58
3.2 数据仓库93
3.3 CRM中的决策支持系统109
3.4 CRM中的商业智能116
第4章 CRM系统方案设计125
4.1 系统需求概述125
4.2 CRM系统总体方案126
4.3 营销自动化方案128
4.4 销售过程管理方案132
4.5 客户服务方案136
4.6 分销管理方案143
4.7 系统集成方案147
第5章 CRM实施方法论151
5.1 CRM系统的实施目标151
5.2 CRM实施需求分析152
5.3 CRM实施成功的关键因素155
5.4 CRM实施中的关键步骤158
5.5 CRM项目实施评估方法161
5.6 CRM失败谁之过——“上帝”为什么总流泪164
5.7 定制化开发CRM的优缺点170
5.8 企业管理模式的走向170
第6章 CRM总体技术172
6.1 支持CRM应用的平台技术172
6.2 工作流技术184
6.3 XML技术187
6.4 信息安全技术192
6.5 无线应用技术201
第7章 CRM软件资源205
7.1 QuickCRM——需求决定一切205
7.2 ORACLE-CRM产品218
7.3 Siebel CRM224
7.4 MySAP.com管内主外的商务平台230
7.5 ApplixiCustomerAdvantage236
7.6 艾克国际eCRM240
7.7 Epicor的CRM242
7.8 Onyx Enterprise CRM245
7.9 其他CRM产品概要248
7.10 CRM产品的未来之路251
参考文献252
